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Norme ISO


Standard internazionali sull'organizzazione degli ambienti IT, allo scopo di certificare la qualità delle scelte tecnologiche aziendali

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Norma ISO 20000: gestione servizi IT

Lo standard di riferimento per quanto concerne i processi di gestione dei servizi IT è l'ISO 20000, dal 2005 recepito in tutto il mondo come standard internazionale relativo, più precisamente, all'IT Service Management.

Per le aziende che si occupano di Information technlogy, la certificazione ISO 20000 fornisce una qualifica molto importante, in quanto mette in evidenza come questa sia in linea con i dettami di best practice forniti dagli standard internazionali: in particolare, la ISO 20000 va completare il British Standard BS 15000.

Puntando sempre sugli stessi obiettivi, ovvero fornire quanto previsto dal framework ITIL.

ISO 20000 e IT Service Management

Lo standard ISO 20000 rientra all'interno dell'ampio settore dell'IT Service Management: si tratta di una disciplina relativa alla gestione dei sistemi di IT su ampia scala, e che fa propria la seguente filosofia: I fornitori di servizi IT non possono più permettersi di focalizzarsi solo sulla tecnologia, devono ora considerare la qualità dei servizi che forniscono e focalizzarsi nella relazione con il cliente.

In quest'ottica, dunque, le aziende devono allineare i propri standard a quanto previsto dalle normative internazionali. Lo standard ISO 20000, dunque, a partire dal 2005 consente alle aziende di predisporsi ad una armonizzazione dei processi relativi al nuovo paradigma dell'information technology, ivi compreso il noto Plan-Do-Check-Act (PDCA).

Come si struttura l'ISO 20000

Vediamo ora come è articolato lo standard ISO 20000. La sua struttura consta di due parti.

La prima parte è la specifica formale: si tratta della ISO 20000-1, che contiene una lista completa di controlli a cui una qualsiasi organizzazione deve aderire per dimostrare di garantire a terzi che sta gestendo una qualità di servizio degna di questo nome. Le sezioni della prima parte della ISO 20000 sono dunque le seguenti:

  • Ambito
  • Termini & definizioni
  • Pianificare ed implementare la gestione dei servizi
  • Requisiti per un sistema di gestione
  • Pianificare ed implementare servizi nuovi o modificati
  • Service Delivery Process
  • Relationship Processes
  • Control Processes
  • Resolution Processes
  • Release Process

La seconda parte, ISO 20000-2 è invece una descrizione di quelle che sono le best practice relative ai processi di gestione di tutti i servizi IT che sono stati descritti nella sezione precedente.

Una serie dunque di consigli sulle cose più utili che una organizzazione deve mettere in pratica affinchè dimostri di star migliorando il proprio servizio, e dunque meritarsi la certificazione ISO 20000.

 














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